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Martes, 25 Marzo 2014 15:45

Cómo dar el mejor servicio a sus huéspedes desde las redes sociales

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En el sector hotelero muchos preguntan cómo brindar un servicio de calidad en las redes sociales, sin necesidad de estar en el Front Desk del hotel o de cargo en frente con el huésped.

Aunque siempre tratemos de dar un buen servicio, este no será mejor valorado si lo podemos poner en práctica desde cualquier frente, en especial en las redes sociales. No basta con responder menciones de tus huéspedes por alguna queja o reclamo, puedes adelantarte a él con aspectos que destacarán tu trabajo como Community Manager. Esto lo puedes hacer siguiendo estos pasos:

  1. En tus herramientas de gestión, de seguro debes tener en una columna el monitoreo de la marca de tu hotel. Cuando te des cuenta que un nuevo huésped hace check in desde Foursquare y este lo comparte en otras redes sociales, inmediatamente le puedes dar la bienvenida al hotel invitándolo a que conozca un servicio (restaurante, bar, entretenimiento, etc.), lo ideal sería hacerlo con un link de tu blog.
  2. Si ya sabes que ese huésped está en tu hotel, averigua en recepción o reservas hasta qué día se hospeda, al día siguiente le das los buenos días, no muy temprano claro, y le compartes un poco de la programación que tienes del hotel o de la ciudad.
  3. Invita a ese huésped que comparta contigo esos momentos especiales que fotografió en tu hotel y luego las compartes tú en tus redes sociales.
  4. Si tu hotel posee servicio de conserjería, pueden emprender juntos una estrategia digital donde los huéspedes tengan el servicio de solicitar sugerencias o peticiones cuando lo requieran, incluso, si desea servicio a la habitación.
  5. Si uno de tus huéspedes se queja por una situación, aunque no tengas la respuesta inmediata, dile que enseguida le darás el seguimiento y que en unos minutos le darás una respuesta concreta. Si resuelves el inconveniente, no dejes de preguntarle después cómo se siente en su estadía, pero además, siempre ofrécele toda la ayuda cuando lo necesite.
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