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Jueves, 28 Abril 2016 15:22

Los 7 motivos principales de interacción con las marcas en las redes sociales.

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Social Media Social Media

Las redes sociales permiten a las marcas interactuar con personas. Personas que buscan cercanía con otras personas. Esta situación confunde a muchas marcas, quienes piensan que las personas buscan interactuar con ellas como marca, pero en realidad las personas buscan la voz humana detrás de la marca, especialmente si el primer contacto lo ha hecho el usuario.

Imaginemos por un momento que los usuarios se encuentran en un gran centro comercial. Cuando entran a una tienda buscan a los vendedores, y aunque algunos solo entran para mirar, es más probable que efectúen una compra si el personal de la tienda los atiende.

 

Aquí una lista de los 7 motivos principales de interacción con las marcas en redes sociales:

  1. Búsqueda de información del producto

Si esta situación fuera de forma presencial, lo normal sería que al usuario que pregunta por un producto, se le brinda toda la información del mismo, incluyendo por supuesto el precio. Lo mismo debe suceder en las redes sociales. En turismo es entendible que los precios varían por las estrategias de Revenue Management pero un usuario que no tenga toda la información en el momento de la consulta, puede ser un cliente perdido; como lo sería en la tienda si los productos no tuvieran precio y los vendedores no pudieran decirlo. Entonces vemos que es muy importante que los community o social media managers puedan explicar todas las características del producto.

  1. Búsqueda de información de productos relacionados

Los usuarios también hacen consultas sobre productos relacionados o complementarios y por supuesto deben obtener las respuestas. Si preguntaramos a un vendedor y simplemente no nos contesta o nos dice que no sabe, percibimos mal servicio. Obviamente no sabremos todo pero para esto esta Google, o podemos recomendar otra marca o persona que pueda ayudar con la respuesta.

  1. Acompañamiento de compra o consumo

Al igual que en una tienda los usuarios pueden tener consultas durante todo el proceso de planeación y compra. Pueden ser preguntas sobre el producto, el proceso en sí o tecnológicas, y el community manager debe saber orientarle y nunca tomar por “obvia” la respuesta.

  1. Compartir una experiencia positiva

Esta interacción es la más querida y buscada por las marcas, pero se olvida potencializar. En otros países en los bares, cuando los clientes dejan propina, se toca una campana, y los empleados y otros clientes felicitan a quien la dejó. En redes se debería hacer lo mismo si un cliente te hace una mención de agradecimiento o compartiendo su experiencia positiva, no basta con una respuesta de marca tipo “nos alegra profundamente”. Debemos hacer el mayor ruido posible, compartir el comentario para que otros vean los comentarios positivos y puedan inspirarse.

  1. Compartir una experiencia negativa

Sin duda es el gran enemigo de las marcas en las redes sociales. Pero si estuviéramos en la tienda, ante una queja se buscaría satisfacer al usuario. En primer lugar escuchándolo, luego pidiendo disculpas y por último buscando una solución a su problema. En muchas ocasiones si los dos primeros puntos se hacen bien, este nunca se da, ya que si el cliente tuvo toda la información real y detallada del producto, no genera brecha entre su expectativa y la realidad. Aceptar que hubo un error (si lo hubo) es el siguiente paso, siempre debemos convalidar los sentimientos del usuario, porque la experiencia está ligada a las emociones, escucharlos y atenderlos, sólo con esto se sentirán un poco mejor.  Por último buscar una solución. En este punto es muy importante recordar que las personas buscan personas y no marcas y menos respuestas estandarizadas que no solucionan nada. El community manager de la marca debe estar empoderado para resolver problemas de los clientes, o de forma directa poder estar en comunicación con quien lo pueda hacer, y por supuesto en tiempo real.

  1. Recomendación

También es posible que los usuarios menciones a las marcas para recomendarlas. Y un cliente satisfecho será el mejor prescriptor de la marca. Es importante agradecer la recomendación y atender de inmediato al usuario a quien se le hizo la recomendación. 

  1. Búsqueda de información de la marca

Por último algunos usuarios pueden buscar información de la marca o la empresa como tal, por supuesto siempre dar respuesta, en esta era digital ya no hay secretos corporativos que se puedan mantener en el tiempo.

Por supuesto todas las interacciones se deben hacer de la manera más rapida posible, buscando acercarse al tiempo real, para que realmente genere impacto en la percepción de la marca.

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Annie Burbano

Annie Burbano, fundadora y directora de TurisTIC, amante de Colombia y del turismo. Se denomina a si misma “turista profesional” porque es graduada en Turismo de la URJC (Universidad Rey Juan Carlos de Madrid), Turismo y Cooperación Internacional al Desarrollo de Themis-UNWTO (Organización Mundial del Turismo, Andorra), Master en Dirección de Marketing Digital, ESDEN (Madrid) y Comunicación Empresarial Efectiva de la Universidad de Cambridge. Especialista en Marketing y E-commerce con el  ITH (Instituto Tecnológico Hotelero, Madrid). Trabajó en en España en Socialtec, Hosteltur e Invattur. También trabajó como estratega digital y consultora en Colombia con clientes como ProColombia, Localidad de Teusaquillo, Apps.Co y Colciencias. También hace parte del cuerpo de voluntarios de la OMT y ha trabajado en los proyectos de Dashur, Egipto y Kars, Turquía. Es conferencista y speaker en Colombia y ha sido invitada a participar Argentina, Perú, Puerto Rico y España. Es blogger e influenciadora digital en los temas de turismo, viajes y tecnologías.

En TurisTIC aporta con la visión global de la estrategia y con las estrategias de Social Media. Como especialista en turismo conoce las necesidades del sector para aplicar herramientas digitales en profundidad para el beneficio de los proveedores de turismo.

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